Twitter me da miedo, doctor.

Siempre que vamos a una formación, hay un tema estrella: la respuesta a las críticas. Y es una parte genial, porque más allá de  las experiencias que nosotras (Virginia y yo) compartimos, los asistentes comentan los “malos ratos” que les hacen pasar o situaciones que no han sabido responder, algunos más divertidos y otros menos, todo hay que decirlo. Cuando hablamos de ello, lo primero que decimos siempre es que, a pesar de la enorme preocupación que muestran las ONG, las críticas no son tan comunes.

Es cierto, piensa en que quienes te siguen en un canal son personas están interesadas en la entidad y que generalmente no se dedican a «trolear». Lo segundo: que no cunda el pánico porque, si se hacen con fundamento, son saludables y la mejor forma de combatirlas es con argumentos. Ya te hablamos de cómo prepararte en el post El miedo a los malos comentarios.

Facebook es un canal más «controlado», en ese aspecto porque, al fin y al cabo, si te encuentras en casos extremos, como que dos personas se enzarcen en una pelea de insultos (sí, nos ha pasado) o que las críticas hacia tu organización sean infundadas, siempre puedes, tras haber intentado previamente llegar a un entendimiento, bloquear y borrar comentarios (nótese que he dicho en casos extremos!). Hoy queremos centrarnos en el caso de Twitter, un canal en el que no tenemos ese “control” y que por ello genera más inquietud entre las entidades que deciden abrirse una cuenta.

La semana pasada, en un curso que impartimos en la Fundación Luis Vives, una de las asistentes nos preguntaba qué se puede hacer con un extrabajador enfadado con una entidad. Mi respuesta fue que la fórmula mágica, por desgracia no existe. Lo que sí tengo claro es que solo hay una manera de afrontarlo: de cara y con transparencia, como debería ser dentro pero también fuera de las redes sociales.

En ocasiones, podría parecer que ignorando los comentarios, estos dejan de existir y, lo siento, no es así. Lo primero que debes hacer cuando recibes una crítica en Twitter es pensar en el origen de la misma para poder preparar una respuesta: ¿tiene fundamento?, ¿lleva razón?, ¿cuál es la posición de mi organización al respecto? Después, conoce a quien la hace. Métete en su biografía (si es pública) para saber de dónde viene, cómo es la comunidad que lo rodea (si tiene a muchas personas escuchándole que pueda multiplicar el mensaje). Eso te ayudará calcular el impacto de sus palabras y puede que también a saber de dónde viene su descontento. Un amigo me enseñó que ante la crítica siempre hay que usar la técnica de «pasar la mano por el lomo», es decir, responder desde la humildad y tratando de restar tensión al asunto. Es cierto que a veces hay poco que hacer, pero:

1. En muchas ocasiones puedes llegar a sorprenderte con la reacción de gente, que en realidad lo que está buscando es ser escuchada, aunque su forma de hacerlo no sea la más adecuada.
2. Como organización debes posicionarte y darle una respuesta argumentada, no solo por esa persona sino por el conjunto de tus seguidores. Tu comunidad siempre valorará una explicación ante los conflictos que puedan surgir.

Si la crítica es de un troll ‘puro y duro’, eso es harina de otro costal. Hace unos días, en una de las cuentas que gestionamos, una persona se dirigió a nosotros para insultar al colectivo con el que trabaja la entidad diciendo verdaderas barbaridades. Ahí  tienes dos opciones: meterte en una polémica, a menudo poco fértil, con alguien que se dedica a provocarnos y que no está dispuesto a entrar en razón, o no entrar al trapo. Decidimos, tras consultarlo con la organización, que era mejor dejarlo pasar, consideramos que era un desgaste y derroche de tiempo. Ante la falta de respuesta, no volvió a decirnos nada y, por lo que he podido comprobar después no ha vuelto a tuitear más.

En resumen, no existen pautas universales. En las redes sociales, como en el día a día, hay que adaptarse y tratar siempre con mucha mano izquierda, midiendo el alcance y los riesgos de nuestras respuestas y, sobre todo, siendo muy transparentes, demostrando que no tenemos nada que ocultar. Sin miedo.