El miedo a los malos comentarios

por Virginia Moraleda

Última actualización: 27 05 2016

El miedo a los malos comentarios es una de las principales razones que paralizan a las ONG a la hora de abrir completamente sus canales a la participación y el debate. Y con razón. Por una parte, los temas con los que trabajan son delicados. Hace tiempo,  la responsable de comunicación de una ONG que trabaja con mujeres que han sido víctimas de la violencia de género me preguntaba que cómo podían lidiar con la posibilidad de que uno de los agresores se “colase” en su foro y se dedicase a intimidar a las mujeres. En un caso como éste, está claro que la solución a la cuestión de abrir o no el debate no es muy sencilla.

En otras, los miedos vienen por otros motivos, como la falta de permeabilidad a las críticas por parte de la organización o la falta de capacidad para gestionar de manera apropiada una verdadera conversación a través de canales digitales.

Por ello, siempre decimos que una organización que apuesta por la comunicación 2.0, con todas sus ventajas y sus pequeños riesgos, tiene que estar realmente preparada para ello: desde su cultura corporativa a su plan estratégico, asegurándose de que en verdad está lista para asumir este tipo de comunicación con sus públicos y de que es capaz de incorporar lo que sucede en la Red, lo que puede aprender escuchando, a su organización. Comunicar en los socialmedia es, sobre todo, una cuestión de actitud.

Aún así, conviene estar preparado para lo que pueda pasar. Una práctica habitual que seguimos con nuestros clientes cuando gestionamos alguno de sus canales online, es crear un “cuadro de riesgo” como el de la foto. Tú puedes hacer los mismo si eres el responsable de alguno de estos canales. Se trata de preveer

–         qué tipo de comentarios suponen un riesgo para la organización,

–         qué nivel de riesgo representan

–         y cómo se debe actuar en cada caso: desde contestar adecuadamente a borrar el comentario, pasando por pedir la intervención de alguien de más nivel de la entidad para gestionar la posible respuesta.

Pero además, hay otras cuestiones interesantes que tienes que saber antes de reaccionar a los comentarios adversos que se puedan producir.

  1. Primero, distingue entre críticas, opiniones contrarias y ofensas e insultos contra tu entidad o contra las personas que trabajas. Mientras que las primeras son un regalo, las últimas son un atentado…
  2. El tono lo marcas tú: cuando se trata de un canal puesto en marcha por una organización con un determinado público objetivo, lo más habitual es que la comunidad que se haya creado alrededor haya entrado en el juego de participar de una conversación cuyo tono viene marcado por tus post o entradas. Es decir, que si te has hecho fan de un canal es porque te gusta el contenido, el tono y el estilo. Y si entras a comentar, normalmente respetarás estas líneas generales, aunque estés haciendo una crítica. Ojo, y las críticas educadas son un regalo y una oportunidad para escuchar y aprender, o para demostrarle a tu lector que realmente le importa lo que piensas.

Hace unas semanas, convocamos para uno de nuestros clientes un concurso en Facebook. Después de repartidos los premios, una usuaria manifestó su descontento aludiendo que tenía sospechas de que los ganadores habían hecho trampas en la obtención de sus votaciones y pidiéndonos que tomáramos medidas. Ella escribió un mensaje en nuestro muro. Le dimos públicamente las gracias y le dijimos que lo tomaríamos muy en cuenta en próximas ocasiones. Además, le escribimos un mensaje personal, explicándole nuestras razones, solidarizándonos con su descontento y pidiéndole disculpas una vez más. Todo esto, la verdad, nos salió del corazón. Alguien que se toma tantas molestias merece realmente la pena. La mujer en cuestión acabó dándonos las gracias por nuestra respuesta y por escucharla y se despidió con un “la verdad, no me esperaba que me tomarais tan en serio. Gracias”.

3. Dejar que otros te defiendan es una buena opción. En un curso que dimos hace unos meses, un alumno nos preguntaba si era conveniente crearse dos o tres “perfiles falsos” para, en el caso de que alguien pusiera algo negativo, responderle defendiendo a la organización. Reconocimos que no era una mala opción (lo de que “personas con foto” defiendan a la entidad), pero en ningún caso siendo falsos. Las ONG tienen muchos trabajadores y voluntarios que conocen muy bien a la organización y, seguramente, más de uno estaría dispuesto y preparado para defenderla públicamente con buenos argumentos. Podríamos utilizar esto de manera más o menos planificada. Aunque, en otras ocasiones, son los propios usuarios y miembros de la comunidad quienes se molestan en contestar al que ha hecho un comentario inapropiado.

En un post acerca del gasto y el derroche que ocasiona para las administraciones públicas el alumbrado navideño, una persona comentó “si no les gusta muévanse donde haya mas ateos, e incrédulos como ustedes…. y para los ateos está el demonio y váyanse al diablo…”. Otro usuario le comentó “gracias por iluminarnos con su extraordinario amor al prójimo”.

4. Ten en cuenta que, en general, tu público principal no es el que ha hecho un comentario inapropiado o un insulto (ojo, no digo críticas, que esas siempre me parecen buenas si están bien expresadas y tienen fundamento), sino el resto de la comunidad. Es decir, el que ha entrado a tu canal para decir “panda de asquerosos”… es solo un despistado con ganas de hacer daño. Así que, en tu respuesta, piensa más en los demás que en ese indeseable.

5. Aprende a usar bien la retórica en los comentarios. En este interesante artículo encontrarás muy buenas pistas sobre cómo mejorar tus intervenciones. Por ejemplo, cómo usar el humor ante comentarios estúpidos, o cómo omitir cierta información para dar por sentado que sabes mucho sobre el tema y el otro la ignora.

6. Los comentarios negativos son menos habituales de lo que piensas. Al menos en lo que suelen ser canales corporativos o con el limitado alcance que tienen la mayoría de las ONG. Ya hay muchos grandes medios donde, protegidos por un gran anonimato, las personas expresan, libremente y con gran ligereza, opiniones de todo tipo. Seguramente se sientan mucho más cómodos haciéndolo aquí que en los canales propios de las entidades.

 

Virginia Moraleda
Directora de orquesta

6 Comentarios

  1. ¡Buen artículo para empezar el año!

    Quisiera destacar especialmente el punto 6. Mi percepción es que, por desconocimiento, las ONG tienden a magnificar el riesgo de abrir las puertas por lo que se pueda escribir en un comentario cuando, realmente, el riesgo más grande es que nadie escriba.

    ¡Por cierto, gracias por incorporar la casilla de la notificación de nuevos comentarios!

  2. Virginia dice:

    Gracias Jaume,
    Efectivamente, nuestra experiencia es que muy pocas personas entran en los canales de las ONG en plan destructivo. Puede ser por muchos motivos, por ejemplo, que no son canales masivos. Pero creemos que sobre todo es porque estas personas no van a encontrar «audiencia» para su mensaje. Es decir, que el 99% de las personas que estén en este canal estarán a favor de la causa de la ONG, por lo que preferirán expresar sus opiniones en otros lugares donde se tengan mayores oportunidades de ver sus opiniones apoyadas.
    (Lo de los comentarios, ya sabes, mejora permante :))

  3. Pingback: masticable » Titulares
  4. Carlos dice:

    Toda la razón. Esta es la batalla de los departamentos de comunicación y marketing de toda la ONG. Convencer al equipo directivo de que las críticas aveces no son tan malas y que esto puede ser.

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