Comunicar en los social media, una cuestión de actitud

por Virginia Moraleda

Última actualización: 15 05 2016

Más de una vez nos ha pasado en SocialCo que hemos recomendado a una entidad – por lo general nos pasa con las ONG- crear un canal de comunicación propio en Internet para poder “hablar” directamente con sus públicos. Y muchas veces esta misma entidad nos han planteado la pregunta “¿y qué pasa si se nos va de las manos la conversación o si entra alguien y deja opiniones racistas o xenófobas”.

Los temas con los que trabajan las ONG son muy delicados. Creamos un canal con una finalidad específica pero, al abrirlo a la libre participación de los internautas, dejamos también la puerta abierta a que pasen cosas que puede que no nos gusten, es más, pueden ser cosas que incluso hagan daño al colectivo para el que trabajamos y a la imagen de la entidad. A veces, incluso, el daño podría llegar a la organización que financia el proyecto, si la hubiera. ¿Qué hacemos entonces? ¿Nos arriesgamos?

En SocialCo creemos que no es cuestión de arriesgarse o no, sino de si los resultados merecen la pena o no y de saber minimizar o neutralizar los riesgos. Estas son algunas sugerencias para llevar tus canales sociales por el camino adecuado :

Tienes que estar convencido, las oportunidades suelen ser mayores que los riesgos: Tener la posibilidad de interactuar con nuestros públicos, de escucharles, de hablarles directamente, es algo muy valioso. Y hoy es posible gracias a Internet y los social media. Es más, es lo que los comunicadores llevamos mucho tiempo esperando… Sin embargo, para que funcione debes implicarte en ese modelo: responder a la gente que te deja comentarios, iniciar conversaciones, buscar contactos en una red dispersa: empezar a conseguir resultados de calidad supone tiempo y esfuerzo.

  1. Cuida tu canal, el tono lo marcas tú. Una actitud positiva genera una comunidad positiva. Por ejemplo, es bastante probable que los comentarios que recibas utilicen un tono parecido al que tú estés usando. Si, además, sigues la buena costumbre  de contestar a los comentarios de los usuarios, la gente se lo pensará dos veces antes de escribir el suyo, con lo que conseguirás mejorar la calidad general del sitio. Si no, mira los comentarios que tiene Amnistía Internacional en su página de Facebook
  2. Pero no trates de dirigir demasiado. Si lo que quieres es fomentar la participación, no tienes que pensar solo en lo que TÚ quieres, sino en lo que los usuarios quieren (hacer contactos, tener información interesante, darse a conocer, expresar sus opiniones, mostrar sus iniciativas al mundo…) y cómo tu canal se lo puede proporcionar. Se trata de abrir un punto de encuentro para hablar del tema que une a la comunidad (por ejemplo, la discapacidad con la que trabaje tu organización) y no solo de lo que pasa diariamente en tu entidad.
  3. Explora, innova: estamos en un territorio sin normas establecidas, así que tienes una buena oportunidad para prender, jugar o innovar. Haz tu propio concurso en Facebook, o un juego de pistas, pide colaboración a los internautas para contar sus experiencias, haz un video y cuélgalo en YouTube…Médicos del Mundo tiene un proyecto para mejorar la salud de las personas que ejercen la prostitución. Y han invitado a algunas de estas personas a contar en primera persona su historia a través de su blog (Actualización 2016: el blog no existe actualmente y el enlace ha sido eliminado)
  4. Y si aún así necesitas tener más seguridad: Diseña una metodología para la gestión del canal, no improvises.

¿Cuál va a ser el papel concreto de la entidad? ¿Quién va a ser el editor de contenidos? ¿Cómo se va a “animar” y moderar el canal?  ¿Cada cuánto tiempo? ¿Qué tono se va a utilizar? ¿Se va a responder a todas las aportaciones de los usuarios o vamos a dejar que se “respondan” entre ellos?

¿Qué vamos a hacer con toda la información que obtengamos? Y una cosa muy importante: ¿cómo vamos a evaluar los resultados que obtengamos? Desde el primer momento intenta buscar la forma de medir tu progreso en las redes sociales.

6. Mantén una actitud vigilante, pero abierta.

  1. Piensa qué tipo de intervenciones por parte de los usuarios no deberías tolerar en ningún caso. Como administrador, podrás eliminarlas si eso es lo oportuno.
  2. Si solamente son un poco negativas o críticas, utiliza eso en tu favor. Una buena respuesta, razonada y argumentada te puede incluso ayudar más a sensibilizar que todos los comentarios positivos que hayas tenido hasta el momento. Incluso puede que sean otros usuarios los que “reaccionen”…
Virginia Moraleda
Directora de orquesta

2 Comentarios

  1. Panchi dice:

    Muchas gracias por este post, creo que describe muy claramente las cuestiones clave de participar en las redes sociales. Estoy totalmente de acuerdo con vosotros en que conectarse con tu público a través de los medios digitales abre más oportunidades que riesgos. La clave está en que el moderador tenga la habilidad de redirigir el debate en el caso en que se desvie.

    Enhorabuena por el blog y por la página. Suerte y espero impaciente más post! De hecho, tengo dudas sobre el uso del Twitter a la hora de retransmitir un evento. ¿Qué opináis? ¿Creéis que es útil?

    1. Vir dice:

      Muchas gracias, Panchi. Sobre tu pregunta acerca de Twitter, realmente es una herramienta muy interesante, como dices, para retransmitir un evento. El caso es que no servirá de nada si antes no has «construido» bien tu comunidad, es decir, si no has hecho un esfuerzo previo por conectar a las personas a las que les puede interesar este tema concreto. Suele ser muy útil también que al menos el día antes vayas avisando a tu comunidad de que vas a retransmitir el acto, para que estén pendientes si les interesa .Después, durante el evento, la misma reacción de las personas te puede ir indicando si vas bien o no. En cualquier caso, en próximos post trataremos de ir resolviendo esas cuestiones. Un saludo

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