Todo lo que querías saber sobre Chatbots para tu ONG…..

por Sandra Jiménez

08 06 2017

¿Sabes cuando entras en una web y de repente te aparece un chat con el que puedes “hablar” y comunicarte a pesar de que no hay nadie escribiendo al otro lado?

Pues eso es un chatbot. La definición técnica es que un chatbot es un servicio accionado por reglas y algunas veces por inteligencia artificial, con el que interactúas mediante un chat. Una herramienta que sin duda va a revolucionar para siempre el marketing digital. Es decir, un bot es un chat que en función de lo que escribas te va a dar una respuesta u otra. (Tipo asistente virtual)

Existen muchos tipos de bots, buenos y malos, ¡de todo hay en la viña del señor! 😉 estos son algunos:

  • Traffic bots: se crean para llevar tráfico a páginas web o a las redes sociales para generar likes o visitas en un vídeo de YouTube.
  • Trending bots: se dedican a generar volumen de conversión de forma artificial para convertirlo en trending topic (o simular popularidad).
  • Following bots: su objetivo es seguir a otras cuentas. Suelen ofrecerlos los servicios que venden seguidores o amigos. Estos son los típicos para inflar cuentas.
  • Testing bots: suelen usarlas los desarrolladores para probar la interacción de aplicaciones entre varias cuentas en un entorno de pruebas.
  • Crisis bots: en Facebook se usan para contrarrestar ataques a una marca o para alimentar movimientos en su contra. Vamos, robots programados para hacer el mayor daño posible 🙁 (muy triste).
  • Chat bots: robots diseñados para atender e interactuar con el cliente.

Aunque los bots existen desde los años 50, es ahora cuando el uso de este tipo de mensajería está en auge. Los chatbots están cambiando radicalmente la forma en que te comunicas con tus usuarios, socios. Una nueva forma de conseguir nuevos leads y ventas de forma automática. Una herramienta con la que vas a poder enviar los mensajes adecuados, en el momento justo… y encima hacerlo de forma 100% personal.

¿A que mola? Pues no queda ahí la cosa, porque esto de los robots tiene mucha miga…El chat puede ser de cualquier cosa, desde algo divertido a algo más funcional. Y este servicio puedes configurarlo en la mayoría de servicios de chat existentes (Facebook Messenger, Slack, Telegram…).

Es más: ahora los que dirigen el cotarro de las redes sociales están aceptándolos e incluso promoviéndolos entre las páginas de marcas para formalizar su uso. Vamos, que Facebook ya lo anunció en abril y desde entonces ya pone facilidades para descubrir bots y utilizarlos de forma regular.

De momento, apuesta por Messenger y está claro que si Facebook ha puesto sus ojos en los bots, es una herramienta que ha venido aquí para quedarse.

Motivos por los que usar Chatbots

Existen muchos, pero yo quiero resaltar dos. Motivos:

1. Dónde:

El primer motivo hace referencia al dónde. Y tiene que ver con el avance imparable del uso de las apps de mensajería. Por primera vez en la historia supera al uso que se da de las redes sociales, ¡wouuu!  Mira esta noticia de businessinsider. 

Millones de personas tienen instaladas apps de mensajería como Whastapp y Facebook. Y esto no es un decir porque realmente y según la revista Forbes, Facebook messenger tiene más de un 1,2 billones (americanos) de usuarios.
Por lo tanto, donde están ahora tus usuarios es en las apps de mensajería  y si quieres llegar a ellos, tienes que estar allí.

2. Cuándo:

La inmediatez es algo fundamental en las apps de mensajería. Y puede que porque vivimos cada vez más rápido y cada vez más conectados, los horarios de atención al público se dilatan hasta el infinito. Que levante la mano el Community Manager que despistado o abrumado no haya contestado un mensaje de un fan de Facebook fuera del horario laboral.

Los usuarios cada vez se conectan en un horario más amplio (24h) y quieren respuestas en el momento. Es frustrante cuando quieres hacer una consulta y ya no hay nadie trabajando ¿verdad? Los usuarios cada vez más exigentes requieren servicio en internet 24 horas. Y nadie puede tener contratado un servicio de atención al cliente 24 h. Por eso los Bots o Chatbots, nos ayudan con este trabajo “Cuando no hay nadie, tu chatbot cuida de la atención”.

Pero eso sí, cuando vuelvas revisa todos los mensajes de tu bot. No sustituyas nunca la relación humana, todos queremos ser más productivos y que nos atiendan mejor, pero el trato entre personas es fundamental.

Funcionalidades de los chatbots

Mensaje de bienvenida, quizás lo más sencillo y lo más funcional.

Autoresponder. Esta función te da la posibilidad de configurar varios mensajes para crear una secuencia con todos los suscriptores. Por ejemplo tras el mensaje de agradecimiento cuando se suscriben, puedes programar a los 3 días uno con un regalo, o una noticia interesante. A los 10 otro con los mejores post o las últimas novedades, a los 20 invitación a un evento….etc.  Sin ser agresivo para no hacer publicidad spam, puedes convertirte en un amigo que mantiene informado a tu suscriptor. Los Bots o Chatbots de Facebook tienen la posibilidad de conectar con la gente, se trata de no invadir.

Respuestas automáticas en función de palabras clave. Si por ejemplo les interesa conocer tú horario o los próximos talleres, cursos de voluntariado, etc. Puedes crear respuestas automáticas configurando mensajes personalizados y dirigidos en función de las palabras clave que usen durante una conversación de facebook mesenger. Si por ejemplo en su preguntan ponen la palabra “campañas”,  puedes tener un texto y un botón a tu landing de campañas activas o “socio” y dirigirles al formulario.

Respuestas automáticas en los comentarios de los post. Un recurso muy potente para que los usuarios que comenten en uno de los post o incluso en un anuncio reciban automáticamente un mensaje que previamente has diseñado, se abrirá el chat en su pantalla. Esta funcionalidad tiene un alcance increíble y un resultado mucho más potente. ¿Te lo imaginas?

Creación de listas de Leads: Con esta herramienta podemos captar leads cualificados. Hay dos detalles básicos e importantes cuando empiezas a crear tu bot. Estas herramientas van a considerar “SUSCRIPTOR” a todo usuario que haya interactuado con el bot. Si aún no te han escrito por el chat, no son suscriptores. Siempre tienes que poner la coletilla del “unsuscribe” como en los mailings, esta es una buena costumbre si no quieres ser considerado spam. Para ello indícaselo a tus suscriptores al final de cada mensaje. Al escribir STOP nunca más recibirá mensajes de tu bot.

Chatbots para Facebook.

En Facebook podemos usar los Chatbots para automatizar y ahorrar tiempo. Siempre y cuando no dejemos de lado la parte humana muy necesaria para desarrollar la estrategia y la conversación.

Los beneficios sin duda son muchos, como la multiplicación de las conversiones  o el aumento de tráfico a nuestra web. Pero también podemos dar más visibilidad a nuestros post con respuestas automáticas. Es decir que Chatbots tienen la capacidad de automatizar procesos y dar respuestas del soporte diario. Pero además en Facebook Messenger también podemos crear listas de leads, y colarnos en los móviles de todos aquellos que tienen activado el servicio de Messenger.

Se pueden enviar newsletter por Facebook, por lo tanto un Chatbot se puede usar perfectamente como complemento del emailmarketing.

Herramientas para crear chatbots

Y ahora va la parte práctica, ¿cómo lo hago? Bueno si no eres programador o si aun siéndolo no quieres picar código, hay bastantes herramientas que mediante reglas, te ayudan de forma muy sencilla a crear tu bot.

Lo que te recomiendo es, que NO las pruebes todas, céntrate en una solo y exprímela a tope. Después si no te convence cambia.

De estas yo he experimentado con la segunda y la verdad me gusta bastante, aunque aún no le he sacado todo el jugo. Más adelante espero poder dedicaros algún tutorial sobre la creación de mensajes, secuencias y reglas.

Chatfuel: Es gratis, sencilla para crear el mensaje de bienvenida.
Manychat: Tiene una versión gratis y otra de pago, bastante más potente, lo bueno es que pagas en función de los leads que consigues al mes.
Botsify: Lo mismo que la anterior, versión gratis y de pago con más funcionalidades.

¿Qué te ha parecido, utilizas algún Bot o Chatbot, te animas a implementarlos? Cuéntame y comparte tus aprendizajes, estoy segura que los primeros en implementarlos van a ser los reyes de la plataforma 😉

Sandra Jiménez
Medios y abastecimiento

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